Totalplay, uno de los principales proveedores de servicios de internet en México, vivió esta semana una crisis de reputación provocada no tanto por el contenido de sus anuncios, sino por el mal timing y la falta de claridad en su comunicación.
No es suficiente tener presencia en Internet, también es necesario contar con una estrategia digital bien definida que permita aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece este medio. La comunicación y la imagen pública desempeñan un papel crucial en el éxito de una empresa o una figura pública en el mundo digital. En este artículo, exploraremos la importancia de la estrategia digital en la comunicación y la imagen pública, así como las mejores prácticas para lograr resultados efectivos.
El anuncio del internet simétrico: una buena noticia... al principio
El pasado 1 de abril de 2025, Totalplay generó entusiasmo entre sus clientes al anunciar que todos los planes contarían con internet simétrico, es decir, con la misma velocidad de descarga y de subida. Esta mejora representa un gran avance para usuarios que suben contenido, hacen transmisiones en vivo o trabajan desde casa.
El anuncio fue bien recibido, especialmente en redes sociales, donde muchos celebraron el cambio como una señal de que la competencia en el sector estaba beneficiando a los consumidores. Sin embargo, la alegría duró poco.
El 2 de abril: se viraliza la nueva Política de Uso Justo
Solo un día después, el 2 de abril, comenzaron a circular capturas y enlaces a una actualización poco difundida en la página de Totalplay: su nueva Política de Uso Justo. Esta política establece lo siguiente:
- Límite de consumo mensual de datos.
- Si el usuario excede ese límite, se le aplicará un cobro de $110 por cada 100 GB adicionales.
- En caso de que se superen los 3,999 GB en un solo mes, el cliente ya no podrá adquirir más datos, quedando sin opción de compra adicional.
Aunque estas medidas están orientadas a controlar el uso excesivo de la red, muchos usuarios las percibieron como una limitación encubierta, especialmente porque no se comunicaron con la misma fuerza ni visibilidad que el anuncio del internet simétrico.
¿Qué salió mal en la comunicación de Totalplay?
El problema no fue únicamente el contenido de la nueva política, sino la forma en que fue comunicada y el orden en que se lanzaron los anuncios:
- Primero, se anunció lo bueno (internet simétrico).
- Después, y casi sin visibilidad, llegó lo malo (restricciones en el consumo).
Esto generó la sensación de que la empresa intentó “endulzar” una mala noticia con una mejora llamativa, lo cual terminó erosionando la confianza de los usuarios.
¿Cómo pudo evitarse la crisis?
Este caso es un claro ejemplo de que el timing lo es todo en la comunicación corporativa. Una estrategia más efectiva hubiera sido:
- Comunicar primero la Política de Uso Justo, con claridad, empatía y razones técnicas que justifiquen la medida.
- Después, presentar el internet simétrico como una mejora que balancea la experiencia del usuario.
- Estar preparado para responder dudas y contener la conversación desde el primer momento.
En lugar de eso, la comunicación fue fragmentada, reactiva y poco transparente.
Lecciones para marcas y empresas
✅ No subestimes el orden de tus anuncios: el contexto cambia la percepción.
✅ Sé transparente: incluso las malas noticias pueden tener buena recepción si se explican con claridad.
✅ Escucha a tus usuarios: la conversación en redes sociales no se puede ignorar.
✅ Planea con escenarios: cada anuncio debe tener un plan de contención.
Totalplay vivió en 48 horas una caída de confianza que pudo haberse evitado con una mejor estrategia de comunicación. Lo ocurrido no solo impacta su reputación, sino que deja una lección valiosa para todas las marcas que operan en el ecosistema digital actual:
La percepción no se controla, pero sí se puede gestionar. Y el momento en que eliges comunicarlo, lo cambia todo.
